CRM (MARKETING RELACIONAL, SERVICIO AL CLIENTE, VENTAS)

¿Cómo considera  la empresa  escogida por su grupo?  ¿Sabe si  felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades  promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?

La empresa Ferkatio es líder en el mercado de las ferreterías y obras suministrándoles materiales de alta calidad para la construcción cuenta con una infraestructura humana, comercial, administrativa y tecnológica, sólida y altamente calificada.

Sus empleados son amables cordiales y muy atentos dispuestos siempre a atender y disipar dudas de los clientes.

Sabemos que mantiene una estrecha relación con sus clientes más fieles felicitándolos en fechas especiales,  también hay descuentos por la fidelidad de las personas y también organizan eventos como la brigada maestra sika, donde Cuentan con demostraciones, información sobre nuevos productos y muchas sorpresas.

Reflexione sobre el interrogante planteado.

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo, esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para “empatizar” es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera un buen sentimiento. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir “me gusta que me traten como yo me trataría”. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Estar constantemente mente bien informado es la mejor forma de adelantarse al cliente.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero trámite. La relación con el cliente exige implicación. Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado.

Inmediatez:

“El tiempo es oro”. Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización genera alta satisfacción al cliente.

Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en  relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

La diferencia entre call center y contact center, se basa en los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios que demandan el servicio.

El call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.

En cambio, un Contact  Center , es un concepto mucho más amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales. A todo este centro de recepción o emisión de información, también se le denomina  Comunicaciones Unificadas.